Mikä on pahinta mitä voi tapahtua, jos hotellista loppuu lämmin vesi, lähikaupasta katkeaa sähköt tai tietoliikennejärjestelmä yrityksessä kaatuu? Ikävin seuraus voi olla esimerkiksi se, että vieras tuohtuu hotellille siitä, ettei pääse Safari-retken jälkeen suihkuun tai kauppias kohtaa pettyneen asiakkaan, joka ei saakaan haluamaansa tuotetta, koska lämpenevät kylmiöt on jouduttu tyhjentämään.
– Hotellina meidän täytyy pystyä tarjoamaan palveluja, jotka vaativat sähköä ja lämmintä vettä. Jos ne eivät toimi, palautetta tulee heti. Mutta aika vähän sellaista tapahtuu. Suunnitellut häiriöt, kuten sähkökatkokset ovat yleisimpiä ja niistä ilmoitetaan aina etukäteen, jolloin osaamme valmistautua ajoissa, Rovaniemen Santa’s Hotel Santa Clausin toimitusjohtaja Maarit Aho toteaa.
Ongelmien sattuessa palaute kohdentuu ensisijaisesti tahoon, jossa ongelma ilmenee, mutta viime kädessä kritiikki ohjautuu kyseisten palvelujen, eli energian ja veden tarjoajalle. Rovaniemellä se tarkoittaa yleisimmin Napapiirin Energia ja Vesi -yhtiötä, Neveä, joka on läsnä noin 60 000 kaupunkilaisen arjessa sekä hiljaisena taustavoimana että aktiivisena toimijana. Neven toiminnan selkäranka on asiakkaan toimiva arki.
– Tuotteet ja palvelut mietitään yksilöllisesti asiakkaan näkökulmasta. Kun asiakkaallamme ja heidän asiakkaillaan menee hyvin, meilläkin menee hyvin. Jos ongelmia ilmenee, niihin pyritään puuttumaan välittömästi, Neven toimitusjohtaja Kristian Gullsten sanoo.
Palvelut, tuotteet ja apu lähellä
Neven ammattilaiset tekevät kaikkensa sen eteen, että heidän tarjoamansa palvelut ja tuotteet toimisivat ongelmitta. Mahdolliset häiriöt pyritään ratkaisemaan yhteistyössä asiakkaan kanssa. Kaikkein tärkeintä on, että niin palvelut, tuotteet kuin niiden vaatimat toimenpiteet tulevat läheltä ja nopeasti. Sitä mieltä on ainakin Ounasvaaran K-Supermarketin kauppias Mats Rinne.
– Meillä on hyvin vähän sähkön- tai vedensiirtoon liittyviä ongelmia. Mutta silloin harvoin kun jotain sattuu, luotamme Neveen. Heidän toiminnassaan toteutuvat yrityksemme kannalta tärkeimmät asiat, eli toimitusvarmuus, paikallisuus ja se, että apu on tarvittaessa lähellä, hän kehuu.
Neve on kirjaimellisesti lähellä lappilaisia asiakkaitaan ja asiakas on aina keskiössä. Asiakkaan tarpeet kartoitetaan tarkasti ja tuotteet ja palvelut suunnitellaan asiakaskohtaisesti. Yrityksen vahvuus on juuri paikallisuudessa ja paikallisten ihmisten tarpeiden tuntemuksessa. Asiakkaat tuntevat Neven ja päinvastoin.
– Me tarvitsemme paikallisia yrityksiä ja he tarvitsevat meitä. Tärkeintä on vuorovaikutuksellisuus paikallisten toimijoiden kesken, Gullsten tietää.
– Niin, ja kyllä Neven porukka käy varmaan meillä kaupassakin, Rinne naurahtaa.
Kärjistäen voisi sanoa, että Nevellä hommat on hoidettu oikein silloin kun palautetta ei tule ollenkaan. Se on Gullstenin mukaan tyypillisin tilanne. Tuotteista ja palveluista tulee hiljaista kiitosta samalla kun ruusuja satelee asiakaskeskeisen asiakaspalvelumallin ylle.
– Toiminnassamme pyrimme ennakoivuuteen ja tavoitettavuuteen. Olemme läsnä esimerkiksi sosiaalisen median kanavilla ja tavoitamme ihmiset siellä. Kartoitamme siten asiakkaidemme tarpeita ja pidämme heidät ajan tasalla esimerkiksi sähkökatkoksista. Tavallisesti kaikki sujuu ongelmitta, Gullsten kertoo.