Lounais-Lapin kolumnissa 20.8. käsiteltiin VR:n asiakasviestinnän haasteita poikkeustilanteissa. Heinäkuussa oli valitettavasti useampia radasta johtuvia poikkeustilannepäiviä. Olemme hyvin pahoillamme siitä, ettemme onnistuneet asiakasviestinnässämme kaikissa poikkeustilanteissa.
Tärkein tehtävämme on saattaa matkustajamme heidän määränpäihinsä, ja poikkeustilanteissa asiakasviestinnän ja -palvelun arvo korostuu erityisesti. Asiakas on meille aina tärkein.
Olemme varautuneet tilanteisiin, joissa korvaaville bussikuljetuksille on äkillistä tarvetta. Erityisesti kesäisin on paljon tapahtumia, jotka vaikuttavat saatavilla olevien bussien määrään. Tällöin korvaavien kuljetusten hankkiminen suurille asiakasmäärille on haastavaa ja odotusajat korvaaville kyydeille voivat venyä harmillisen pitkiksi.
Tarvittaessa olemmekin korvanneet asiakkaillemme myös taksikyytejä ja joissain tilanteissa majoituksia, mikäli matkaa ei ole ollut mahdollista jatkaa enää samana päivänä.
Oman haasteensa viestintään tuo radan muuttuvat korjausarviot – mekään emme aina tiedä, milloin saamme Fintrafficilta luvan liikenteen jatkamiseksi. Ymmärrämme hyvin sen, että epätietoisuus voi aiheuttaa stressiä ja huolta oman matkan jatkumisesta. Teemme haastavissakin olosuhteissa parhaamme, jotta tilanteet etenisivät mahdollisimman sujuvasti.
Henkilökuntamme on palvelualan ammattilaisia. Teemme jatkuvasti töitä paremman asiakaskokemuksen eteen asiakkaitamme kuunnellen. Asiakastyytyväisyytemme onkin hyvällä tasolla, ja erityisesti junahenkilökuntamme saa hyvää asiakaspalautetta tekemästään työstä – myös poikkeustilanteissa.
Aina emme ole onnistuneet, ja olemme siitä pahoillamme. Rakentava palaute on edellytys kehitystyölle, ja olemmekin kiitollisia kaikesta saamastamme palautteesta.