Oi niitä aikoja, tuli mieleen, kun luin erikoislääkäri Antti Tapaninahon kirjoituksen (LK 7.3.). Se päättyi toivomukseen, että nyt on tärkeää saada palvelujen käyttäjien ääni kuuluviin ja tavoitella asiakaslähtöisiä palveluja.
Vuosia, ehkä vuosikymmeniä sitten palvelut ja hoito ylipäätään olivat asiakasystävällistä ja inhimillistä. Tosin silloinkin erikoissairaanhoitajat istuivat kokouksissa ja potilaita lähimpänä olivat sairaala-apulaiset, joille potilaat kertoivat tärkeitä asioitaan. Erään vanhan, ammattitaitoisen esimiehen ohje nuorille työntekijöille oli, että potilasta pitää tavata usein ja kuulla häntä, jotta tietää, mitä potilaalle oikeasti kuuluu.
Kuinka monella tähän on nykyisin aikaa? On onnellista, jos potilas ylipäätään pääsee lääkärin puheille tai hoitoon edes kohtuuajassa.
Kerran eräs asiakas hämmentyneenä kyseli, tekevätkö terveydenhoitoalan ihmiset työtä bonuspalkalla. Kun yksi tuli ovesta ulos, toinen meni sisälle. Näin alkoi tapahtua, kun tulivat tietokoneet opetteluineen, lähetepakot, hoitotakuut ja tulosvastuut, liike-elämän systeemit suoritteineen.
On hengenvaarallista, kun kriisijonoja puretaan puhelimessa tai arvioidaan potilasta näkemättä hoidon tarvetta. Kuka uskaltaa ottaa vastuun? Joku onneton joutuu. Herra varjele niiltä, jotka eivät tiedä, kuinka vähän tietävät!
On hyvä, että toimintoja kehitetään, mutta harmillista energian, resurssien ja ajan hukkaa, että polkupyörää keksitään uudestaan. Tuhotaan toimivia käytäntöjä trendien ja dialogien myötä. Joskus kehittämisen ja vuorovaikutuksen suurimpia esteitä ovat kehittäjät, jotka eivät huomioi historiaa. He haluavat vain kunnianhimoisesti nimensä aikakirjoihin.
Hoito on ohutta, jos pääosassa ei ole potilas tai asiakas. Herkkua ei ole olla koneen kanssa nenäkkäin –ei potilaille, eikä henkilökunnalle. Jos kehitys, leikkaukset ja muu jatkuvat nykyvauhtia, saamme olla varmoja, että saattohoidossa käpälän kouraamme työntää robotti.