Mainos

Myyjän työ ei lopu kät­te­lyyn – ”Jos luot­ta­mus on syvää, se kantaa jopa isältä pojalle ja äidiltä tyt­tä­rel­le”

-

Olen myynyt autoja koko aikuisikäni – 36 vuotta. Autoilun historiassa se on pieni iäisyys, kun miettii, miten autot ovat muuttuneet. Jos muistisi kaipaa verestystä, anna kun piirrän mielikuvan: 80-luvulla ohjaustehostimena toimivat lähinnä olkapäiden kiertäjäkalvosimet, kysytyin auto oli Lada ja autoradiossa C-kasettisoitin oli kuulkaas jotakin se.

Jos automyyjä ajattelee työnsä loppuvan kaupan kättelyyn, on hän yhtä hakoteillä kuin pingviini pohjoisnavalla.

Nykyään rattia pyörittää pysäköintiavustin ja rockia rämisyttää Spotify. Teknologia on ottanut gasellinloikkia, mutta yksi asia ei autokaupassa ole muuttunut 80-luvulta tähän päivään – luottamuksen merkitys. Auto on yleensä arvokkain hankinta kodin jälkeen, joten ostajan on voitava luottaa sen olevan hintansa väärti.

Jos automyyjä ajattelee työnsä loppuvan kaupan kättelyyn, on hän yhtä hakoteillä kuin pingviini pohjoisnavalla. Myynnin hetkellä kenen vain on helppo luvata kuu taivaalta, mutta se, mitä tapahtuu kauppojen jälkeen, ratkaisee tulevan. Vieraileeko asiakas liikkeessä ensimmäisen ja viimeisen kerran, vai poikiiko kohtaaminen pitkäjänteisen, vuosien mittaisen asiakassuhteen?

Myynnin hetkellä kenen vain on helppo luvata kuu taivaalta, mutta se, mitä tapahtuu kauppojen jälkeen, ratkaisee tulevan.

Luottamus ei synny sormia napsauttamalla, vaan se ansaitaan. Tarkistaako myyjä jälkeenpäin, miten uuden ajokin kanssa on mennyt? Miten hän toimii, jos asiakas ilmoittaa auton kanssa tulleen ongelmia? Henkilökohtaisesti pidän tärkeänä, että se pidetään mikä luvataan. Kuulostaa simppeliltä, mutta se ei sitä aina ole. Kuvitellaan, että olet luvannut asiakkaalle järjestää vaikkapa huollon. Hoidatko asian oikeasti itse vai pyydätkö jotakuta muuta ottamaan hommasta koppia? Ajatus delegoinnin takana voi olla hyväkin, mutta siinä on ero, huolehditko asian loppuun asti ja varmistut, että asiakkaalle luvattu takuulla toteutuu.

Jos asiakkaan luottamus on aitoa ja syvää, se kokemukseni mukaan kantaa jopa isältä pojalle ja äidiltä tyttärelle.

Luottamuksen rakentamisessa haastavimpia paikkoja ovat ne, jos myytyyn autoon tuleekin jokin vika. Mantrani on, että kaveria ei silloin jätetä. Hyvään asiakaspalveluun kuuluu hankalienkin asioiden hoitaminen. Aina lopputulos ei ole ostajan kannalta mieluisin mahdollinen, mutta kun ongelmaan on perehdytty kunnolla, jättää se hänelle tunteen, että täällä asiakkaasta oikeasti välitetään.

Jos asiakkaan luottamus on aitoa ja syvää, se kokemukseni mukaan kantaa jopa isältä pojalle ja äidiltä tyttärelle. Vuosien varrella minulle on kertynyt asiakkaita, jotka soittavat, että pidäpä lapsestani huoli, kun hän tulee autoa hankkimaan. Nämä tilanteet mittaavat hyvin myyjän luotettavuutta, sillä riskit nousevat aina, mitä vanhempia autoja myydään. Jos asiakkaan toivoma hintaluokka ja vaatimukset autolle eivät ole yhdessä realistiset, myyjän on uskallettava irtisanoutua sellaisesta toimeksiannosta. Ammattitaitoinen myyjä osaa myös asettua asiakkaansa saappaisiin ja miettiä, mitä asiakas oikeasti tarvitsee ja mikä auto palvelee hänen elämäntilannettaan parhaiten.

Meille palatessaan asiakas totesi: ”Voi pojat, niinko kotia tulis.”

Lapissa toimivan auton merkitys on pitkien etäisyyksien vuoksi ihmisille erityisen suuri. Siksi täällä korostuu myös tarve kokonaisvaltaiselle palvelulle. Kun välimatkat ovat pitkiä ja autoasioille saatetaan tulla toiselta paikkakunnalta asti, on kaiken hoiduttava kertakäynnillä. Tällainen paikallisymmärrys viimeistelee hyvän asiakaskokemuksen. Kun kauempaa tulleelle asiakkaalle järjestyvät saman katon alta esimerkiksi huollot, korjaukset, katsastuspalvelut, pesut, pintakäsittelyt sekä rengaspalvelut, on se usein helpotus: ei tarvitse kurvailla ympäri kaupunkia eri palveluntarjoajien luona.

Luottamuksen rakentaminen kuulostaa sanahelinältä ja voi tuntua jopa itsestäänselvyydeltä. Erään asiakkaani kertoma todistaa kuitenkin toisin. Hän oli asioinut välillä toisaalla oletettuaan palvelun olevan samanlaista paikasta riippumatta. Meille palatessaan hän totesi: ”Voi pojat, niinko kotia tulis.”

Kirjoittaja on myyntipäällikkö Pörhö Lapin Autossa.

Heikistä yksi osoitus Pörhö Lapin Auton asiakaspalvelun onnistumisesta on, että liike on jo usean vuoden ajan saavuttanut myyntitavoitteensa 100-prosenttisesti. Liike on palkittu myös Suomessa kovamaineisella piirimyyjäpalkinnolla, joka kertoo mm. korkeasta asiakastyytyväisyydestä.
Heikistä yksi osoitus Pörhö Lapin Auton asiakaspalvelun onnistumisesta on, että liike on jo usean vuoden ajan saavuttanut myyntitavoitteensa 100-prosenttisesti. Liike on palkittu myös Suomessa kovamaineisella piirimyyjäpalkinnolla, joka kertoo mm. korkeasta asiakastyytyväisyydestä.


Pörhö – meissä on enemmän yritystä

Kaipaatko autokaupoilla pitkäjänteistä asiakassuhdetta? Ole yhteydessä:

Heikki Kraatari, 020 762 4344, heikki.kraatari@porho.fi


Pörhö Lapin auto

Alakorkalontie 1, 96300 Rovaniemi

Automyynti: 0207624360

Vaihde 02076244

Avoinna: ma–pe 9–17, la 10–14

www.porho.fi/toimipisteet/rovaniemi/porho-lapin-auto/


PÖRHÖN AUTOLIIKE

Pörhö Rovaniemi on osa Pörhö-ketjua, johon kuuluu 13 autoliikettä. 65-vuotias Pörhön Autoliike on perustettu Torniossa vuonna 1956, ja on siten yksi Suomen vanhimmista toimijoista alalla. Ketjun liikkeet sijaitsevat yhdeksällä paikkakunnalla Lapissa, Kainuussa, Koillismaalla, Pohjanmaalla, Keski-Pohjanmaalla sekä Pohjois-Savossa. Pörhön kautta löytää vuoden aikana noin 10 000 autoa omistajansa. Yritys noudattaa ISO 9001 -johtamisen laatustandardia ja ISO 14001 -ympäristöstandardia.

-