Kun monissa huonekaluliikkeissä varastoa on nykyään vähän, kalusteet pitää tilata ostajalle. Varsinkin koronapandemian aikana moni on kokenut helpommaksi tutustua huonekaluihin verkossa ja tilata ne itse.
Huonekalu- ja designalan kauppa Finnish Design Shop on eronnut kentästä perustamisvuodesta 2004 lähtien. Se on toimintamalliltaan verkkokauppa.
Operatiivinen johtaja Reetta Noukka kertoo, että uuteen Turun logistiikkakeskukseen on rakentumassa ensimmäinen kivijalka-showroom.
– Toiminta-ajatuksemme ytimessä on ollut aina pyrkimys tuoda design helposti ja nopeasti kaikkien siitä kiinnostuneiden saataville. Designalalla toimitusajat huonekaluille ovat yleensä melko pitkiä, sillä ne valmistetaan usein tilauksesta.
Finnish Design Shopista löytyy yli 250 designalan brändiä ja noin 17 000 tuotetta. Valtaosa tuotteista löytyy omasta logistiikkakeskuksesta, eli ne ovat heti valmiina toimitettaviksi.
– Tällä hetkellä koronatilanne saattaa aiheuttaa joitakin viiveitä valmistajiemme toimituksiin meille päin.
Huonekalujen verkkokauppa on Noukan mukaan melko suosittua, mutta potentiaalia on edelleen valtavasti.
– Joidenkin tutkimusten mukaan Suomen huonekalukaupasta noin 15–20 prosenttia tapahtuisi verkossa. Osuus lienee jo noussut ja tulee edelleen nousemaan. Euroopan suuremmissa maissa verkkokauppa on ollut 35–40 prosentin tasolla jo ennen koronaa.
Noukka toteaa, että virheiltä ja reklamaatioilta tuskin mikään kauppa voi välttyä. Tärkeintä on se, miten virhetilanteet hoidetaan.
Isompia ostoksia saatetaan harkita pitkään. Kotona voi olla helpompi tehdä valintoja ja päätöksiä, kun näkee ympäristön, mihin huonekalu on tulossa.
– Teknologia mahdollistaa jo huonekalun ”sovittamisen” kotona älypuhelinta ja sovellusta käyttäen. Tulevaisuudessa tällainen teknologia lisääntyy, Noukka iloitsee.
Myös vastuullisuus on selvästi tärkeä arvo: Finnish Design Shop perusti kaksi vuotta sitten käytetyn designin markkinapaikan Francklyn, ja ratkaisu on osoittautunut hyväksi.
Ikeasta voi noutaa verkkotilauksen itse
Myös Ikea Suomen huonekalujen verkkokauppa on jatkuvassa kasvussa: vuonna 2019 verkkokaupan osuus oli 10 prosenttia ja vuonna 2020 jo 16 prosenttia kaikesta kaupasta.
– Arvio verkkokaupan osuudesta toimintavuodelle 2021 on noin 25 prosenttia. Poikkeusaika on vahvistanut kehitystä entisestään, kertoo Ikea Suomen verkkokauppatoimintojen päällikkö Mirva Sandström.
Verkkokaupan merkitys on kasvanut myös osana ostopolkua. Suosituin toimitusmuoto on Click & Collect, eli tilauksen voi noutaa tavaratalon sisältä, ulkopuolella olevista noutoautomaateista tai lastausalueelta.
Voiko Ikea siirtyä pelkästään verkkoon?
– Tavaratalo ja verkkokauppa tukevat toisiaan. Näemme, että asiakkaat tutustuvat tuotteisiin ja hakevat inspiraatiota tavarataloista myös tulevaisuudessa, Sandström sanoo.
Huonekaluja hybridinä
Suomen Huonekalukaupan liitto ry:n toiminnanjohtaja Walter Ihander kertoo verkkokauppojen käytön lisääntyneen selvästi. Huonekaluliikkeet ovat panostaneet omiin verkkokauppoihin ja verkkopalveluihin.
– Huonekalujen verkkokauppojen tarkkaa määrää on vaikea arvioida, sillä globaalisti niitä on tuhansia. Suomalaisia ja Suomessa operoiviakin on kymmeniä.
Ihander kertoo, että ulkomailla isot toimijat hallitsevat verkkokauppaa. Amazon avasi juuri Ruotsiin logistiikkakeskuksen ja samalla verkkokaupan. Ihander uskoo, että Amazon tulee Suomen markkinoillekin parin vuoden sisällä ja tuo kuluttajalle lisää vaihtoehtoja.
– Suomalaiselle huonekalukauppiaalle Amazonin tulo tuo mahdollisuuksia tai uhkia, riippuen miten suhtautuu kuluttajien muuttuvaan käyttäytymiseen. Itse näen kehityksen erittäin positiivisena.
Ihander toteaa, että verkkokaupoissa on helppo ”potkia renkaita” kotisohvalta. Huonekaluja usein tutkitaan ensin verkkosivuilla ja mahdollisesti käydään kivijalkamyymälässä lähemmin tutustumassa niihin. Itse kauppatapahtuma tehdään myymälässä tai verkkokaupassa.
Myös sähköpostilla kaupanvahvistaminen on yleistä. Tätä kutsutaan hybridimalliksi.
– On hienoa, että monet suomalaiset perinteiset huonekaluyritykset ovat panostaneet tähän. Asiakkaalle on suuri hyöty, kun palvelu on sujuvaa kanavasta riippumatta.
Ihanderin mukaan suomalaista on hankala määrittää huonekaluostajana. Osa pitää huonekaluja käyttöesineinä, jotka vaihdetaan vasta, kun ne ovat loppuun kuluneet.
– Suomen huonekalukauppaa vaivaa valitettavasti markkinoinnissa jatkuva alennuskampanjointi. Kuluttajia tarkoituksella harhautetaan keksityillä ohjehinnoitteluilla, ja alennusprosentit ovat lähempänä sataa kuin 50:tä.
Tiesitkö tämän ostajan vastuusta?
Ostajan on nykylain mukaan ilmoitettava myyjälle peruuttamisoikeuden käyttämisestä. Pelkkä tuotteen palauttaminen ei riitä. Kannattaa noudattaa myyjän ohjeita tilauksia peruttaessa.
Ostaja joutuu myös maksamaan tuotteen palautuskustannukset, jos myyjä on ilmoittanut, ettei vastaa niistä.
Ostaja saa tutustua tuotteeseen, mutta sitä ei kannata ottaa käyttöön.
Jos tuotteen on ottanut käyttöön, mutta haluaa silti palauttaa sen, ostajan on maksettava myyjälle korvaus tuotteen arvonalennuksesta. Tämä arvioidaan tapauskohtaisesti. Pakkauksen avaaminen ei ole pääsääntöisesti käyttöönottoa.
Olipa palautus maksuton tai maksullinen, kannattaa palautettava tuote pakata huolellisesti (mieluiten alkuperäispakkaukseen) kuljetusvaurioiden välttämiseksi.
Myyjän on kerrottava palautuskuluista
Myyjän on annettava ostajalle ennen ostoksen tekemistä tiedot peruuttamisoikeudesta. Myyjän on kerrottava myös, jos ostajan on maksettava palautuskulut.
Jos tietoja ei anneta, ostajan peruuttamisoikeus pitenee vuodella eikä tavaran palauttamiskustannuksia tarvitse maksaa.
Tuote on toimitettava ilmoitetulla hinnalla luvatussa ajassa.
Kun ostaja peruuttaa kaupan, myyjän on palautettava maksut (tuotteen hinta ja toimituskulut) viimeistään 14 päivän kuluttua peruuttamisilmoituksen tai tavaran saatuaan.
Myyjän on järjestettävä asianmukaiset asiakaspalvelukanavat, jotta tilausten, peruutusten ja reklamaatioiden hoito on sujuvaa.
Tarkista nämä, kun teet ostoksia verkossa
Löytyykö verkkokaupasta asiointia helpottava chat-kanava?
Isommat ostokset, kuten sohvat ja sängyt, olisi hyvä testata myymälässä asiantuntijamyyjän opastuksella.
Isot tuotteet vievät paljon tilaa kuljetuksessa, ja kuljettaminen on aina arvokasta.
Tarkista tuotteet toimituksen yhteydessä, jolloin mahdolliset kuljetusvauriot voi varmentaa heti yhdessä kuljetusyrityksen kanssa.
Brändituotteita ostettaessa kannattaa suhtautua kriittisesti isoihin alennuksiin.
Myös huonekaluista tehdään paljon kopioita eli piraattituotteita.
Piraattituotteita ei saa tuoda maahan, ja maahantuojana verkkokaupassa on loppukuluttaja.
Tuote saattaa pysähtyä tulliin, jolloin tuote ja siitä maksettu tilaushinta jäävät saamatta.
Suosi verkkokauppoja, jotka panostavat tuotetietoihin ja hyvään asiakaspalveluun.
Tarkista kaupan saamat asiakaspalautteet.
– Verkkokaupan ehdot kannattaa lukea huolella ennen tilauksen tekemistä. Erityisesti palautusoikeus, palautuskäytännöt, tuotetiedot ja aika, jonka kuluessa palautuksen voi tehdä, on hyvä tarkistaa, jotta ei vahingossa osta sopimatonta tuotetta.
– Verkkokaupassa tuotteiden laadun arviointi kuvien ja tuotetietojen perusteella on vaikeaa. Vanha nyrkkisääntö on hyvä pitää mielessä: jos tarjous vaikuttaa liian hyvältä ollakseen totta, se ei luultavasti ole totta. Halvat tuotteet saattavat tuottaa pettymyksen.
– Myös tuttavien kokemuksia voi kysellä, ja netin keskustelupalstoiltakin saattaa saada suuntaa antavaa tietoa.
– Yleisiä ongelmia kuluttajaneuvontaan tulleiden yhteydenottojen perusteella ovat toimitusten viivästymiset, tuotteiden loppuminen, tuotteen virheet, ongelmat ja epäselvyydet tuotteiden palautuksissa, myyjä peruu tilauksen virheellisen hinnan takia tai rahojen palautus viivästyy.
– Huonekalut- ja sisustustuoteryhmästä on tullut 552 tapausta tänä vuonna. Kaikissa tuoteryhmissä verkkokauppaa koskevia tapauksia on 7 569 ja kaikkia myyntitapoja koskevia yhteensä 36 243.
– Luvuissa ovat mukana kuluttajaneuvontaan tulleet yhteydenotot ja kuluttaja-asiamiehelle lähetetyt ilmoitukset. Jälkimmäisissä tapauksissa ilmoittaja ei ole ostanut mitään, vaan on kertonut esimerkiksi harhaanjohtavasta markkinoinnista tai kohtuuttomista sopimusehdoista.
– Monenlaisia! Osa on hyvin huolellisia ja oikeuksistaan tietoisia. Osalle eivät vastuut ja oikeudet ole välttämättä selvillä. He voivat esimerkiksi lähettää tuotteen takaisin ilman, että palautuksesta jää itselle kuittia tai muuta tositetta. Jos tuote katoaa matkalla takaisin verkkokauppaan, ollaan hankalassa tilanteessa. Asiakkaan pitäisi pystyä osoittamaan, että palautus on tehty.
– Vaikuttaa siltä, että yhä enenevässä määrin. Joskus toivoisi tervettä kriittisyyttä verkkokaupan valinnassa. Ongelmatilanteiden varalta olisi hyvä, jos yrityksestä olisi tiedossa muutakin kuin verkkosivujen tai verkkokaupan osoite – ainakin yrityksen nimi ja yhteystiedot.