Kolumni

Anteeksi on taikasana, joka pelastaa silloinkin kun yritys möhlii

Jotkut uskollisimmista asiakassuhteista ovat syntyneet yritysten kanssa, jotka ovat mokanneet pahasti ja korjanneet sen hyvin, kirjoittaa Lännen Median toimittaja Daniel Wallenius.

-
Kuva: Jukka-Pekka Moilanen
Jouduin hiljattain tukkanuottasille VR:n asiakaspalvelun kanssa.

Syynä oli kuukauden takainen järjestelmävirhe, joka esti sarjalipun matkan varaamisen. Mielestäni VR hoiti tilanteen kelvottomasti, joten lähetin palautetta.

Kysellessäni palautteen perään Twitterissä, asiakaspalvelu kertoi palautteen käsittelyssä menevän kahdesta neljään viikkoa. Pidin sitä vielä kelvottomampana.

Kun kuukauteen vastaukseksi ei ollut tullut muuta kuin palvelussamme on ruuhkaa -viestejä, aloin olla jo melko hiilenä. Silloin aloin linkkailla Twitter-ketjuun VR:n johtajia.

Hyvin pian tämän jälkeen palaute oli käsitelty.

On vanha, mutta paikkansapitävä klisee, että yrityksen ja sen johtamisen todellinen laatu punnitaan silloin, kun kaikki ei mene niin kuin on suunniteltu.

Jotkut uskollisimmista asiakassuhteistani ovat syntyneet yritysten kanssa, jotka ovat mokanneet pahasti. Joskus mokan sisältäneistä asiakaspalvelutilanteista on jäänyt jopa parempi mieli kuin jos kaikki olisi sujunut virheettä.

Jutun juju on se, että jos yritys ottaa vastuun virheistään, voin luottaa siihen, että se tekee niin jatkossakin. Jos se taas alkaa puolustella ja vierittää syytä asiakkaan niskoille, asiakas on pian entinen.

VR sai lopulta kuukauden mykkäkoulunsa anteeksi. Kun se lopulta vastasi, kiertelystä ei ollut tietokaan.

VR pyysi anteeksi puutteellista toimintaansa alkuperäisessä tilanteessa ja sitä, että palautetta ei saatu käsiteltyä aiemmin. Se myös tarjosi hyvitystä.

Olimme samaa mieltä siitäkin, että ensisijaisesti asiakaspalvelua pitäisi saada muilla keinoin kuin aukomalla johtajille päätä Twitterissä.

Melkoinen sirkus, mutta loppu hyvin, kaikki hyvin.

Sen sijaan tarina pakettiauton vuokrauksesta pieneltä yhden miehen yritykseltä sai täysin toisenlaisen lopun.

Kun sovittu aika auton noudolle koitti, ei paikalla ollut ketään. Yrittäjä kertoi ehtivänsä paikalle "ehkä tunnin päästä", mutta hänen mukaansa sillä ei ollut väliä, koska vuokrattu auto on muutenkin huollossa.

Ei, asiasta ei kuulemma voinut ilmoittaa etukäteen. "Kun on ollut kaikenmoisia kiireitä, eikä tässä yksi mies kaikkialle ehdi". Vähät siitä, että vuokraajalla seisoo kaksi muuttoapuria pihassa odottamassa, että tavaroita päästään kantamaan.

Ei, hinnasta ei voi antaa hyvitystä. "Pieni ja köyhä yritys, ymmärrät varmaan." Mutta palautusajasta voidaan joustaa. Ja niinhän yrittäjä tekikin. Asiakkaan toivomana aikana hän ei ollut paikkakunnalla lainkaan ja myöhästyi itse ehdottamastaan ajasta 45 minuuttia. Mistään hän ei ilmaissut edes olevansa pahoillaan.

Seuraavan kuukauden aikana neljä tuttua kysyi suosituksia muuttoautovuokraamosta. En voinut suositella, ymmärrät varmaan.