Val­ta­kun­nal­li­sis­sa pu­he­lin­pal­ve­luis­sa tuntuu aina olevan "juuri nyt ruuh­kaa" – aje­taan­ko ihmisiä tällä tavoin verkon it­se­pal­ve­lui­hin?

Käyttäjästä tuntuu, että puhelinpalveluissa on lähtökohtaisesti aina ruuhkaa, vaikka Traficomin tilastot viime kesältä ja alkusyksyltä kertovat aivan muuta.

Kuva: Toivo Kiminki

Onko tilanne tuttu? Yrität useamman kerran päästä teleyhtiö X:n puhelinpalveluun vaihtaaksesi määräaikaisen kännykkäliittymän, mutta heillä on "juuri nyt ruuhkaa". Ääni lupaa palvella hetken kuluttua, mutta: "Tiesitkö, että voit hoitaa asioitasi myös verkossa?"

Ok, luovutan, katsotaan sitten sieltä.

Vain yksi verkossa automaattisesti tarjottavista uusista liittymistä muistuttaa nykyistä. Se on puolet hitaampi ja tietysti myös muutaman euron kalliimpi.

Ei auta kuin kokeilla vielä kerran puhelinpalvelua, joka vastaa noin 15 minuutin kuluttua. Yllättäen palveluhenkilö tarjoaa suoralta kädeltä muitakin vaihtoehtoja ja suurin piirtein entisen kaltaisen liittymän merkittävästi halvempaan tarjoushintaan.

– Kyseessä on monimutkainen asia, mutta vaikka palveluja ja myös asiakaspalvelua tarjotaan yleisesti yhä enemmän ja monipuolisemmin verkossa ja sovelluksissa, sellaisesta ilmiöstä meille ei ole tullut havaintoja, että silloin, kun kuluttaja soittaa teleyrityksen palvelunumeroon, hänet jätettäisiin tarkoitushakuisesti puhelinlinjoille roikkumaan.

– Teleyritysten asiakaspalvelun laatua voi vertailla tutustumalla yritysten neljännesvuosittain ilmoittamiin asiakas- ja neuvontapalveluiden vastausaikoihin. Traficom on velvoittanut tietyt matkaviestin-, laajakaista- ja televisio-operaattorit julkaisemaan kuluttajille tarjoamansa asiakaspalvelun vastausajat, mutta asiakaspalvelun järjestämisestä tai enimmäisvastausajoista ei ole olemassa säännöksiä.

– Liittymiä myydään yhtä aikaa useissa sähköisissä kanavissa, samoin kauppakeskusten auloissa ja muissa ympäristöissä, joissa ihmiset käyvät hoitamassa aivan muita asioita. Kutakuinkin toisiaan vastaavia liittymäpaketteja saatetaan tarjota erilaisilla hinnoilla ja eduilla. Hintasääntelyähän Suomessa ei näissä asioissa ole, kunhan vain sopimuksen ehdot kerrotaan asiakkaalle selkeästi etukäteen.

– Jotkut kuluttajat ovatkin ottaneet käyttöön yritysten suosiman taktiikan; useamman liittymän perhe saattaa ilmoittaa operaattorilleen asiakkaaksi jäämisensä ehdoksi uudet, selvästi halvemmat sopimukset. Silloin vastapuolelta voi löytyä joustoa, jota ei julkisessa tarjonnassa mainita.

– Monille sopii hyvin, että asioita voi hoitaa digitaalisesti missä ja mihin vuorokauden aikaan tahansa. Virastomme ei pyri jarruttamaan tätä kehitystä. Toisaalta olemme eri yhteyksissä halunneet muistuttaa, että Suomesta löytyy paljon sellaisia kuluttajia, joilla ei ole tarvittavia älylaitteita tai joille digitaalisten palveluiden käyttäminen ei jostakin muusta syystä ole mahdollista.

– Välttämättömyyspalvelujen kohdalla on erityisen tärkeää, ettei synny niin sanottua digisyrjäytymistä. Tähän liittyvät palveluiden saatavuus ja kohtuuhintaisuus.

– Muun muassa EU:n ja OECD:n piirissä kuluttajan ja kansalaisen asemasta digitalisaatiossa keskustellaan paljon ja heikkojen ja haavoittuvien kuluttajien asema on tärkeä osa tätä keskustelua.

– Kehityksessä nähdään paljon hyvää, kun maailma pienenee, uusia palveluja syntyy ja asiat helpottuvat ja ihmiset pääsevät lähemmäksi toisiaan. Mutta yhtä äkkiä ongelmistakin tulee maailmanlaajuisia ja niihin on yritettävä löytää ratkaisuja.