Kolumnistimme Maria Paldanius kirjoitti viikonvaihteen numerossa asiakaspalvelijoiden asiakkailtaan saamasta tylystä kohtelusta . Paldanius osui kipeään ja mitä ilmeisimmin täyttä totta olevaan aiheeseen: kolumni on luettu verkkosivuillamme jo yli 20 000 kertaa.
Myös jutun perään jätetyt kommentit kertovat karusta todellisuudesta: "Huorittelu, haukkuminen ja henkilökohtaisuuksiin meneminen on ihan arkipäivää asiakaspalvelussa", eräs useissa asiakaspalvelutehtävissä työskennellyt kirjoittaa.
Meitä on moneen junaan, mutta uskallan väittää, että kotikasvatuksella on iso osuus tässä ongelmassa. Kun lapsesta lähtien saa töksäytellä miten lystää, voi tapa niin sanotusti jäädä päälle.
Otetaanpa esimerkki elävästä (lapsiperheen) elämästä:
"Maitoa!", kuuluu käsky ruokapöydän päästä.
"Öhöm, niin mitä sanoitkaan?", kysyy vastapäätä istuva vanhempi.
"Haluan maitoa." Nyt käsky on muuttunut vaatimukseksi (jota ei toteuteta).
Seuraa pitkä, merkitsevä katse ja hiljaisuus.
Hetken kuluttua lamppu syttyy pöydän päässä: "Niin, siis saisinko maitoa?"
Vanhemman kasvoille leviää hymy: "Ole hyvä!"
Tämän saman dialogin joutuu käymään läpi lukemattomia kertoja. Useimmiten viisas vanhempi jaksaa toimia kärsivällisesti ja pysyä rauhallisena, mutta välillä hermo pettää ja ääntäkin tulee korotettua. Toisinaan ei jaksa muuta kuin huokaista syvään ja iskeä maitopurkin pöytään – vanhempikin on vain ihminen.
Eikä kertaaminen jää vain ruokapöydän ympärille. Kun astutaan kauppaan sisään, kuuluu tervehtiä. Kassalla sanotaan ole hyvä ja kiitos. Viimeistään ovelta huikataan vähintäänkin heipat. Barbia ei revitä siskon kädestä, vaan kysytään saisinko. Kun sen saa, kiitetään. Välillä barbia joutuu odottamaan piinaavan pitkään ja silloinkin täytyy malttaa mielensä. Voi käydä niinkin, että barbia ei nyt saa ja pettymys on opittava nielemään ilman jäätäviä itkupotkuraivareita.
Pikkuhiljaa oppi menee perille – siitä on aitoja havaintoja – ja yhä useammin vanhempi saa iloita lapsestaan, jonka kanssa on mukava istua saman pöydän ääressä, viettää vapaapäivää tai jopa käydä ihmisten ilmoilla.
Samat käyttäytymisen opit pätevät myös aikuiselämän asiakas-asiakaspalvelija -tilanteissa. On vain niin, että asiakaspalvelijaa (yleensä) koulutetaan työnantajan puolesta, mutta asiakas on omillaan. Käytettävissä ovat ne opit mitä siihen mennessä on elämänpolulla saatu.