Asiakaspalvelija tervehtii: ”Hei.” Rouva vastaa: ”Muovipussi.”
Asiakaspalvelija utelee: ”Saako tämän (roskia täynnä olevan) tarjottimen viedä palautuskärryyn?” Pariskunta tykittää: ”Mihin me sitten laitamme nämä astiat, hä?”
Asiakaspalvelija kysyy: ”Laitetaanko kerralla iso kahvi?” Herra siihen: ”Enks mä sanonu, että normaali kahvi?”
Asiakaspalvelija pahoittelee: ”Valitettavasti tuote on päässyt loppumaan. Voisin suositella sen sijaan…”
Nainen sivaltaa: ”Miten niin loppunut? Ei ennenkään ole.”
Nämä ovat otteita yhden päivän aikana todistetusti tapahtuneista asiakaspalvelutilanteista Rovaniemellä. Oletetaan, että päähenkilönä himmaillut asiakaspalvelija uskoo sydämessään siihen, että asiakas on aina oikeassa. Hän menee töistä kotiin, katsoo peiliin ja tivaa: Mikä meni pieleen?
Hän kaivaa esiin työsuhteen alussa saadun protokollan ja tarkistaa, mitä on hyvä asiakaspalvelu. Tänään ei tuntunut hyvältä. Jokin mätti, mäti ja mätäni. Mutta mikä?
Asiakaspalvelija keksii vain muutaman mokan. Yksi särkynyt lautanen, kompastuminen ja lounastauon jälkeinen väsähdysaalto, joka ehkä liplatti asiakkaalle asti. Ei mitään järisyttävää.
Asiakaspalvelija voimaantuu. Vika ei siis ollut hänessä. Hurja ajatus: Onko mahdollista, että asiakas kiukkuaa ja lappaa lokaa niskaan, vaikka asiakaspalvelija toimii kaikkien pykälien mukaisella asiakaspalvelijatavalla?
Miksi sitten sanotaan, että sitä saa mitä tilaa? Kun on mukava, saa mukavuutta takaisin? Ei aina saa.
Asiakaspalvelijoita riepotellaan kuin tiskirättejä. Yksi väärä sana, haukotus tai venähtänyt ilme, niin ei aikaakaan kun olemustasi, käytöstäsi ja pahimmassa tapauksessa koko edustamasi yrityksen toimintaperiaatteita puidaan sosiaalisessa mediassa. Päänvaivaa saattavat aiheuttaa myös tuotteet, hinnat, koneissa ilmenevät viat ja muut asiakaspalvelijasta riippumattomat seikat.
Valitusvirret voivat olla kokototuuksia, niistä voi olla totta toinen puoli tai sitten kyseessä on yksi satunnainen poikkeus paletissa. Yksi väärällä jalalla noussut kriitikko, joka osui ihmisten ilmoille juuri silloin kun koko kosmos käyttäytyi häntä kohtaan väärin.
Vaatii tarkkaa silmää ja some-lukutaitoa osata erottaa nämä toisistaan. Helpointa ja laiskinta on sokeasti uskoa mitä joku pettynyt poraa ja välttää manalaksi manattua paikkaa kuin ruttoa.
Paljon puhutaan siitä, mitä on hyvä asiakaspalvelu ja mistä sitä saa. Harvemmin puhutaan siitä, millainen on hyvä asiakas. Sanotaan, että hyvä asiakaspalvelija ei tuo oman elämänsä ongelmia työpaikalle eikä varsinkaan asiakkaille. Olisiko hurjaa pyytää asiakkaalta samaa?
Tämä on tärkeää. Sillä ainakin joka toinen meistä on asiakaspalvelija. Ja jokainen on asiakas.
Millainen asiakas sinä olet?
