Kun Tuija Seipell laskeutuu lentokoneella Rovaniemelle, häntä kohtaa aina ensimmäisenä sama näky: ruma, muovinen joulupukki lentoaseman kulmalla.
Seipellin mukaan muovisella pukilla on merkitystä, sillä se on matkailijan ensimmäinen kosketus maagiseen joulumaahan. Eikä se kosketus ole tällä hetkellä kovin maaginen.
- Kokonaisuus ratkaisee. Asiakaskokemus ei ala siitä, kun asiakas astuu tiettyyn liikkeeseen tai hotelliin.