Asia­kas­tyy­ty­väi­syys on tapissa Ke­mi­jär­ven Lä­hi­Ta­pio­las­sa – ”Piti tulla ete­läs­tä Lappiin saamaan pal­ve­lua”

Se oli sykähdyttävä asiakaskokemus. Pääkaupunkiseudulta kotoisin oleva herra marssi LähiTapiola Lapin Kemijärven konttorille hoitaakseen kesäpaikkansa vakuutusasioita. Sisään astuessaan hän häkeltyi. Paikka oli viihtyisä, avara ja sopivasti tyhjä. Palveluneuvoja Pia Bergin juttusille pääsi siltä seisomalta ja jonottamatta. Se oli miehen mielestä harvinaista.

– Asiakas oli kokenut palvelun etelässä hankalaksi. Hän hämmästeli, että piti tulla Suomen läpi Lappiin asti saamaan palvelua, Berg muistelee nauraen.

Kun tänä kesänä otettiin käyttöön digitaalinen henkivakuutus, ei palveluneuvoja Pia Berg voinut uskoa sitä todeksi. Uudistus osoitti, että paperien pyörittely on mennyttä aikaa. ”Olen aivan innoissani opettelemassa uusia juttuja. Muutokset helpottavat elämää ja sujuvoittavat asiakaspalvelua,” hän toteaa.

Huumori saa kukkia

Nauru on tärkeässä asemassa LähiTapiolan Kemijärven konttorilla. Vuodesta 1998 asti talossa työskennellyt Berg tietää, että huumori nousee arvoon arvaamattomaan työhyvinvoinnista ja asiakastyytyväisyydestä puhuttaessa. Vaikka ihmiselämän eri osa-alueiden turvaamiseen keskittyvässä vakuutusyhtiössä käsitellään elämän kaikkia puolia iloineen ja suruineen, on naurulle aina sijaa.

– Kyllä huumori saa kukkia. Se tuo meidät myös lähemmäs asiakasta. Ammattitaito näkyy siinä, että pystymme ylläpitämään positiivista ilmapiiriä ja siirtymään sujuvasti tunnetilasta toiseen asiakkaan tunnelmien ja tarpeiden mukaan, Berg kuvailee.

Siinä missä 20 vuotta sitten vakuutuksia hankittiin ensisijaisesti taloille ja autoille, ovat likimain kaikki elämän alueet nyt vakuutettavissa. Tyypillisen työvuoron aikana käydään keskusteluja niin asuntojen, matkojen, autojen, lemmikkien ja ihmisten vakuutuksista, kuolinpesiin liittyvistä käytänteistä kuin korvausasioista. Vakuutusten lisäksi myös säästämisen merkitys on noussut tapetille.

– Paljon puhutaan siitä, miten tärkeää on vakuutusten lisäksi kerryttää myös omaa vararahastoa. Sellainen on hyvä olla olemassa sekä hyvän, että pahan päivän varalle. Koskaan ei voi tietää mitä elämässä tapahtuu, milloin sairastuu tai haluaa vaikkapa toteuttaa jonkun suuren unelman, Berg esittää.

”Yksi suurimmista valteistamme on keskeinen sijainti, jonka ansiosta täällä voi käydä vaikka kauppareissun lomassa”, toteaa LähiTapiola Lapin Kemijärven konttorilla marraskuusta 2017 saakka työskennellyt Timo Haikonen.

Kohti elämänturvaa

LähiTapiola on uudistumassa vakuutusyhtiöstä elämänturvayhtiöksi. Elämänturvayhtiönä kehittymiseen ja asiakkaiden odotusten täyttämiseen on kehitteillä erilaisia mittareita, joilla on jo saatu Lapissa merkittäviä tuloksia. Uudistuksen myötä asiakkaat saavat entistäkin kokonaisvaltaisempaa palvelua niin terveyden, turvallisuuden kuin talouden alueilla.

– Me selvitämme aina ensin asiakkaan elämän riskit ja räätälöimme ratkaisut hänen elämäänsä sopiviksi. Palvelua saa sekä paikan päällä, että verkossa. Iäkkäämmät asiakkaat käyvät mieluiten konttorilla kun taas 90-luvun jälkeen syntyneet hoitavat asiat useammin sähköisesti, Kemijärven konttorin palveluneuvoja Timo Haikonen vertaa.

Maailma muuttuu ja niin tekee myös vakuutus- ja finanssiala. Palvelujen monikanavaistumisen myötä asiakkaita rohkaistaan sähköisten kanavien käyttöön. Ne mahdollistavat riippumattomuuden ajasta ja paikasta. Asiakaskäyttäytymisessä tapahtuneiden muutosten myötä myös suuri lohkaisu palveluneuvojien työstä on siirtynyt puhelinlinjoille ja verkkoon. Se vaatii ajanhermolla olemista ja vahvaa moniosaamista. Sitä ei puutu Bergiltä, jonka työmotivaatio on 20 vuoden jälkeenkin vielä tapissa.

– Työni on monipuolista, mielenkiintoista, itsenäistä ja haasteellista. Moni asia muuttuu ja olen innolla oppimassa uutta. Mutta yksi asia on ja pysyy. Oli vuosi 1998 tai 2018, on meidän tehtävämme tarjota vakuutuksia hyvän ja pahan päivän varalle, hän ynnää.