Myönnän: Olin valmiiksi kärttyinen, kun viime viikolla jouduin soittamaan kaksi reklamaatiopuhelua. Toinen koski maksumuistutusveloitusta, joka oli mielestäni aiheeton, toinen kahta kirjettä, jotka eivät koskaan olleet saapuneet perille.
Asiakaspalveluihin jonottaminen syö jo ihmistä. Kun sen jälkeen puhelimeen vastaavat Aino ja Hannu, joilla ei ole sukunimiä, tumma pilvi pään yllä mustuu lisää.
Asioiden hoito vaatii tietysti sen, että palveluhenkilö saa heti tietää minun kaikki nimeni ja muutkin olennaiset henkilötietoni. Sen sijaan palveluhenkilöt eivät pyynnöstäkään kerro kuin etunimensä, "turvallisuussyistä". Yllätyksekseni Ainolle oli annettu kuusinumeroinen koodi, jonka hän voi antaa asiakkaalle sukunimen korvikkeeksi.
Kirjoitin kolumnin tähän lehteen samasta aiheesta jo kaksi vuotta sitten. Sen jälkeen ilmiö on levinnyt ja pahentunut. Kooditunnukseen en ole ennen törmännyt.
Minulle ei ole vieläkään valjennut, mitkä ovat ne turvallisuussyyt, joiden perusteella asiakaspalveluväen henkilöllisyyttä niin tarkasti varjellaan.
Varjelu näet on johtanut siihen, etten ole ikinä aiemmin ollut näin kiinnostunut asiakaspalvelijan sukunimestä. Aikaisemmin ne menivät harvoja poikkeuksia lukuun ottamatta saman tien ohi korvien ja muistin. Poikkeukset olivat reklamaatiotilanteita, joihin liittyvistä keskusteluista tein muistiinpanoja.
Vaikutus on siis täsmälleen päinvastainen kuin ehkä on ollut tarkoitus. Ainoilu ja hannuilu oikein alleviivaavat väitettyjä turvallisuussyitä ja asiakkaan huonoa palvelukokemusta.
Edelleen koen yleistyneen käytännön erittäin epäkohteliaaksi. En tiedä, olisiko Aino uskaltanut olla yhtä tyly, jos hän ei voisi toimia koodin takana. Postille ja Hannulle annan pisteet reklamaation asiallisesta ja ystävällisestä vastaanottamisesta. Luvattu hyvityskin on tullut jo perille.
Miksi edes halusin hoitaa asiani puhelimitse? Siksi että sähköpostireklamaatioista on huonoja kokemuksia. Niihin ei aina vastaa kukaan koskaan, ei edes etunimellä.