Kansaneläkelaitos on saanut myönteisiä kokemuksia tekoälyyn perustuvista chattiroboteista, kertoo Kelan erikoisasiantuntija Asko Kiukas . Kela on kokeillut chattibotteja opiskelijoiden asumistukimuutoksen yhteydessä.
– Olemme saaneet mitä haimme eli kokemuksia. Tätä on käytetty ahkerasti, ja siinä mielessä olemme tyytyväisiä, Kiukas sanoo.
Pilottikokeilun piti päättyä syyskuun lopussa, mutta sitä on jatkettu lokakuun ajaksi. Kiukaan mukaan tulosten analysointi ja raportointi on kesken, minä vuoksi tarkempia johtopäätöksiä ei voi vielä tehdä.
– Olemme ymmärtäneet Kelassa tekoälyn hyödyntämisen merkityksen, ja tulemme tekemään uusia kokeiluja, Kiukas kertoo.
Kela ei ole havainnut pilotin aikana mitään merkittäviä muutoksia muissa palvelukanavissa. Opiskelijoiden asumistukiasiat ovat kuitenkin hyvin kapea aihepiiri verrattuna siihen, kuinka paljon tavallisessa puhelinpalvelussa vastataan opintotukiasioihin.
Opiskelijoiden asumistuki siirtyi elokuun alussa opintotuen piiristä yleisen asumistuen piiriin.
– Missään tapauksessa mikään muu palvelukanava ei lähde pois tässä vaiheessa. Vielä ei olla sillä tasolla, että chattibotit korvaisivat jonkun muun palvelukanavan, Kiukas arvioi.
Chattibottipalvelu toimii siten, että siinä on vakioituja vastauksia kysymyksiin. Vastauksia on Kiukaan mukaan lisätty pilotin aikana, jos robotti ei ole osannut vastata asiakkaan kysymykseen.
Danske Bank testannut
Danske Bank on testannut chattirobotteja sisäisesti, kertoo viestintäjohtaja Anu Ilvonen . Asiakaspalvelukäytössä niitä ei ole ollut.
Ilvosen mukaan asiakkailta tulee kahdenlaisia kysymyksiä, josta toiseen chattibotit voisivat soveltua.
– On sellaisia usein toistuvia rutiininomaisia kysymyksiä, joihin chattirobotit voisivat tuoda lisäarvoa, kun vastaus tulee huomattavasti nopeammin ja tehokkaammin, Ilvonen sanoo.
Tällöin henkilökunnan voimavaroja vapautuisi toisentyyppisiin kysymyksiin.
– Niissä tarvitaan selkeästi enemmän vuorovaikututusta ja asioiden selvittelyä asiakkaan kanssa.