Joulun matkailusesonki on kiivaimmillaan. Kiire tuntuu joka puolella ja pinnakin voi palaa niin asiakkaalta kuin asiakaspalvelijaltakin.
Muutama päivä sitten oululainen matkailija antoi Lapin Kansassa kriittistä palautetta Rovaniemellä saamastaan palautteesta.
Hän oli muun muassa matkustanut keskustan ja Napapiirin välillä liikennöivässä paikallisbussissa, joka oli ollut tupaten täynnä ja matka kokonaisuutena ahdistava.
Bussissa ei ollut havaittavissa, että elettiin joulun aikaa ja, että oltiin Joulupukinmaassa, Rovaniemellä ja Napapiirillä.
Bussissa ei soinut joulumusiikki, siellä ei ollut hänen mielestään mitään jouluun viittaavaa rekvisiittaa ja kaiken kukkuraksi kuljettaja oli istunut tympeä ilme kasvoillaan ilman kontaktia matkustajiin puhumattakaan, että hän olisi kuuluttanut missä mennään ja missä milloinkin ollaan.
Rautatieasemalle matkustaville ulkomaalaisille jäi kuva yrmeistä suomalaisista ja jääkylmästä palvelusta bussissa, jossa ei toivoteta tervetulleeksi saati, että toivotettaisiin hyvää jatkomatkaa junalla.
Toiseen kummallisuuteen törmättiin rovaniemeläisessä ravintolassa, jossa joulun juhla-ateriaa serveeranneet tarjoilijat juttelivat salin reunalla keskenään.
Hieman etäämmällä toinen tarjoilija näppäili kännykkäänsä aivan kuin unohtaen missä on ja mitä olisi tehtävänä. Samaan aikaan asiakkailla olisi ollut asiaa tarjoilijoille.
Vanha sanonta kertoo, että tarjoilijalla ovat silmät joka suuntaan. Tämän pitäisi varmistaa haukan katseellaan kokonaisuudesta huolehtiva hovimestari. Aina tilanne ei vastaa tätä mielikuvaa. Muutama päivä sitten törmäsin kolmanteen tilanteeseen rovaniemeläisen hotelli edustalla, jossa taksi odotti matkailijaperhettä. Kun perhe tuli taksin viereen, taksinkuljettajan takapuoli ei noussut penkistä. Vanhemmat ja kaksi lasta saivat itse näpräillä ovia auki ja kiinni.
Paitsi että tilanne näytti koomiselta, se kertoo siitä, että kuljettaja ei hallinnut asiakaspalvelun aakkosia.
Suomalainen taksi mielletään yleensä palvelualttiiksi ja aivan oikein heitä aina silloin tällöin ansioistaan palkitaankin. Onko niin, että Rovaniemen ruuhka-aikoina taksiauton rattiin pääsee henkilöitä, joille ei ole opetettu palveluammatissa toimivan perustaitoja tai sellaisia, joille palvelutehtävä ei yksinkertaisesti sovi tai ei luonnistu edes opettamalla?
Olipa matkustajalla matkatavaroita tai ei, kuuluu kuljettajan nousta penkiltään avaamaan oven ja mielellään sen myös sulkemaan. Aina!
Lappilainen ei todellisuudessa ole niin töykeä, miltä päältä päin voi näyttää. Pienillä eleillä ja asiakkaan huomioon ottamisella kaikki saavuttaisivat enemmän ilman lisäkustannuksia. Olisiko aika hymyilevän palvelun projektille?