Kemin Kelan palvelupisteen ovet ovat marraskuun alusta lähtien avoinna myös keskiviikkoisin kello 9–16. Miksi aukiolo laajenee, Kelan pohjoisen asiakaspalveluyksikön johtaja Anne Penttilä?
1 Asiakaspalvelun tarve on selvästi lisääntynyt. Tähänkin asti Kemissä on palveltu keskiviikkoisin ajanvarausasiakkaita mutta piipahtaville ovet eivät ole olleet avoinna. Koska ruuhkaa on ollut, olemme päättäneet ottaa käyttöön myös keskiviikot.
Marraskuun alussa muuttuu myös asiointitapa. Asiakkaiden ei tarvitse jonottaa vaan palveluasiantuntijat vastaanottavat heidät heti aulassa, neuvovat ja auttavat eteenpäin. Miksi näin?
2 Uusi asiointitapa on jo käytössä esimerkiksi Oulussa ja Rovaniemellä. Sekä asiakkaiden että työntekijöiden kokemukset ovat olleet myönteisiä. Muutos on iso ja rauhoittaa asiakaspalvelutilannetta molempien osapuolten kannalta. Pyrimme hoitamaan asiat kerralla kuntoon. Ajanvarausasiakkaiden tilanteeseen tutustumme jo ennakkoon ja varmistamme, että asiakas ottaa esimerkiksi tarvittavat dokumentit mukaan. Toisaalta meillä käy paljon asiakkaita, joilla on nopea palvelutarve tai jotka tarvitsevat apua verkkoasioinnissa itsepalvelupäätteillä. Aina, kun asiakas tulee, katsomme, mikä on paras asiointikeino ja -kanava.
Tarkoittaako aukiolon laajentaminen myös henkilöstömäärän lisäystä?
3 Ei tarkoita. Teemme samalla väellä asiat nyt eri tavoin. Kemin palvelupisteessä työskentelee seitsemän palveluasiantuntijaa ja Torniossa viisi. Osa heistä työskentelee molemmissa. Torniossa otamme vastaan torstaisin pelkkiä ajanvarausasiakkaita eikä siellä ainakaan toistaiseksi laajenneta aukioloa.
Paljonko Kemin ja Tornion palvelupisteissä käy asiakkaita?
4 Kemissä keskimäärin noin 1 400 kuukaudessa ja Torniossa noin 1 300. Kelan asioinneista jo noin 70 prosenttia hoituu verkkopalvelun kautta. Henkilökohtaisen palvelun tarve liittyy usein elämäntilanteen muutoksiin.
Kelalla on ajanvarauksella toimivat palvelupisteet myös Ylitorniolla (maanantaisin ja perjantaisin) ja Tervolassa (maanantaisin). Jatkuuko niiden toiminta?
5 Tervolan palvelupiste suljetaan ensi vuoden alusta. Asiakaskäyntejä on ollut todella vähän, asiointiin voi käyttää vastaisuudessa yhteispalvelupistettä. Tarvittaessa voimme järjestää kohdennetusti pop up -tyyppistä henkilökohtaista palvelua, käydä paikalla Kemistä.