Kuluttaja tekee asiakaspalvelijan työpäivästä hyvän tai pahan. Esimerkiksi kaupan asiakaspalvelijoista yli 40 prosenttia on kohdannut epäasiallista käytöstä asiakkaiden taholta.
Välillä menee monta päivää ilman ongelmia, mutta sitten tulee asiakas, joka haistattelee, heittää rahat, hakkaa ja jopa puree, kertovat taksinkuljettaja ja ovimies.
Asiakaspalvelijat toivovat, että heidät kohdattaisiin samoin kuin jokainen asiakas haluaisi itseään kohdeltavan: kunnioittavasti.
– Välillä tulee asiakkaita, jotka kiukuttelevat kassahenkilöstölle. Jos vaikka jotakin tuotetta ei ole löytynyt, sanotaan hyvinkin suorasanaisesti, kertoo Oulun Linnanmaan Prisman palvelupäällikkö Sanna Kurvinen Oulussa.
Esimerkiksi, jos joku laite ei toimi, kassalla saatetaan antaa ikävää palautetta.
Kassahenkilöä Kurvinen ohjeistaa kuuntelemaan rauhallisesti asiakasta.
– Äläkä lähde provosoitumaan. Monesti asiakkaan paha olo purkautuu ja hän sanoo, että kiitos.
Jos asiakas kuitenkin etenee henkilökohtaisuuksiin, kassan pitää viheltää peli poikki. Myös myyjävahtimestari saatetaan kutsua paikalle.
– Vaikka vain seisoisi vieressä, se rauhoittaa.
Kurvisen mukaan kaupassa asiakkaiden parissa työskentelevät lienevät valmiiksi vähän kovaluontoisempia. Toisaalta mitä ikinä kassalla tapahtuukaan, palvelupäällikkö kannustaa aina purkamaan tilannetta esimiehelle.
– Näin tehdäänkin, jos on ikävä asiakastilanne jäänyt mielen päälle, Kurvinen kertoo.
"Oletko sinä muka pätevä näitä esittelemään"
– Ilkeitä ja pahantuulisia asiakkaita on ollut aina, mutta että lähdetään loukkaavaan nimittelyyn. Puhe on muuttunut raaemmaksi, arvioi Palvelualojen ammattiliiton (PAM) työympäristöasiantuntija Erika Kähärä.
Kähärän mielestä sosiaalinen media houkuttelee ihmisiä sanomaan asioita, joita 15–20 vuotta sitten ei olisi ikinä sanottu asiakaspalvelijalle. Esimerkiksi tavaratalossa urheilukenkiä esitellyt nuori myyjä sai päin naamaa tällaisen kommentin:
– Oletko sinä muka pätevä näitä minulle esittelemään. Näkeehän sinusta, ettet ole ikinä juossut metriäkään.
– Kaupan työntekijöillä on oikeus turvalliseen ja asialliseen työpaikkaan. Kuluttaja vaikuttaa arjessa monesti eniten, onnistuuko se vai ei, toteaa PAMin edunvalvontajohtaja Jaana Ylitalo.
Ylitalokin on huomannut, että somea leimaavat irtiotot siirtyvät ihmisten kohtaamisiin.
– Sosiaalinen media poistaa ihmisiltä estoja. Jos pidäke poistuu jollakin tavalla, voisin ajatella, että se aiheuttaa huonompaa käytöstä myös kasvokkain. Yhä enemmän on nähtävissä, että ihmiset käyttäytyvät huonommin toisia kohtaan.
Käytöskulttuuri on ylipäänsä muuttunut. Esimerkiksi nuoret ovat aikaisempaa sanavalmiimpia ja rohkeampia.
– Mutta uusi normaali ei voi olla se, että ihmiset unohtavat kohteliaat ja asialliset käytöstavat, Ylitalo sanoo.
Arvostelua ja nimittelyä asiakkaiden taholta
Kaupan liiton 2017 teettämän kyselyn mukaan lähes puolet asiakaspalvelijoista on kohdannut epäasiallista, esimerkiksi ammattitaitoon kohdistuvaa arvostelua tai nimittelyä asiakkaiden taholta.
Kauppa ja PAM ovatkin reagoineet ongelmiin mainoskampanjalla. Ollaan ihmisiksi -videolla kana heittää setelit ilmaan kassalla ja gorilla iskee ostoskärryillä. Eläimellistä kampanjaa, joka löytyy Facebookista, on levitetty Ylen kautta ruuhka-aikoina: joulun, pääsiäisen ja juhannuksen alla.
– En tiedä onko ollut vaikutusta, mutta hyvä, että sellaisia järjestetään, Kurvinen sanoo.
Myös työelämän muutoksia kartoittava työolobarometri, jonka työ- ja elinkeinoministeriö toteuttaa vuosittain, arvioi kiusaamista ja väkivaltaa työpaikalla.
Vuoden 2017 tietojen mukaan asiakkaat ovat kiusanneet työntekijää lähes yhtä usein kuin työtoverit. Joka kolmas vastaaja kertoo asiakkaiden joskus kiusaavan. Neljä prosenttia raportoi jatkuvasta kiusaamisesta.
Vaikka muutokset ovat pieniä, niin raportin mukaan vuonna 2017 asiakkaiden kiusanteko saavutti työpaikoilla huippunsa vuonna 2012 aloitettuun seurantaan suhteutettuna.
Miehet vaikuttavat selviävän vähemmällä: miehistä joka neljäs, mutta naisista peräti 40 prosenttia ilmoittaa asiakkaiden joskus kiusaavan. Miehistä taas kolme ja naisista neljä prosenttia kärsii asiakkaiden kiusanteosta jatkuvasti.
Kassatyöntekijä Teija Kyrö: "Hymy voi pelastaa kaikkien päivän"
Kokenut asiakaspalvelija Teija Kyrö on palvellut Tornion Nesteen asiakkaita Ruotsiin ja tuntureille vievän valtatien varrella vuodesta 1990.
– Moni asia on vuosien aikana muuttunut, tekniikka on nopeuttanut maksamista, mutta ihmiset ovat edelleen samoja. Taukopaikalla hymyyn saa yleensä myönteisen palautteen, vaikka etelästä on istuttu tunteja ahtaassa autossa. Kaikki Elviksen tuntevat, mutta monesta asiakkaasta tunnen vain kasvot. Nimiä ei tule koskaan kysyttyä, Teija Kyrö myöntää.
Suoraan kokkikoulusta huoltamon kassaksi liki kolmekymmentä vuotta sitten pestattu Teija Kyrö ei ole leipääntynyt työhönsä.
– Näen ihmisiä joka päivä. Aamuvuoroon tulen valmistautumaan kello 5.30, joten aamuvirkutkin ihmiset palvellaan. Joskus on ihmisiä herätettävä pienellä huumorilla.
Huoltamon poikien opastuksella ammattiinsa autojen maailmassa opit saanut Teija Kyrö nauttii erilaisten ihmisten kohtaamisesta.
– Ovesta voi tulla oikeastaan kuka vain. Viime vuonna lounasta söi usein Sierra Leonen presidentin veljenpoika, joka pelasi TP-47:ssä. Muusikkoja, esiintyjiä tai takavuosina vasta menehtynyt Nykäsen Matti oli usein asiakkaana. Jokaisen ihmisen kanssa on tultava toimeen, ei ole väliä millainen ihminen on tiskin toisella puolella.
– Uskon sosiaalisuuteni olevan peräisin lapsuusvuosista Inarin Kaamasen Toivoniemen vanhainkodissa, jossa vietin vanhempien ihmisten kanssa aikaa. Silloin ei ollut päiväkotia, vaan olin vanhempieni työpaikalla päivät ikäihmisten kanssa.
– Nautin edelleen ikäihmisten kuuntelemisesta ja heidän elämänvaiheidensa tarinoista. Monelle vanhemmalle ihmiselle tämä voi olla ainoa paikka, jossa heidän kanssa joku ehtii vaihtaa sanaparin.
Kassatyöntekijä Teija Kyrö sanoo, ettei ole montaa kertaa kohdannut epäasiallista käytöstä.
– Vain harvoin on jotakin voitu sanoa. Ihmiset ovat ystävällisiä. Alamaailman väen kanssakin olen yleensä pärjännyt, kun olen ollut oma itseni. Kerran yksi alamaailman tyyppi totesi, että sie kohtelet meitä tavallisina ihmisinä.
Teija Kyrö ei ole koskaan kokenut tulleensa uhatuksi.
– Joskus takavuosina, kun huoltamo oli läpi yön auki, pelotti olla yksin töissä. Mitään ei kuitenkaan koskaan tapahtunut.
– Tänä päivänä on varmasti enemmän rikollisuutta kuin silloin. Joskus on juostu kiinni korviketta varastaneita juoppoja, mutta nekin asiat ovat jääneet pois. Bensavarkauksien ongelmatkin ratkesivat, kun pumput ovat kiinni ja asiakkaan on käytävä sisällä.
Ruotsalaisia asiakkaita Teija Kyrö kuvaa rennoiksi.
– 1990-luvulla ruotsalaisia oli jonoksi asti, kun polttoöljyä sai viedä talojen lämmitykseen. Se aika on lakimuutoksilla estetty, mutta edelleen ruotsalaisiakin asiakkaita käy tankilla ja ostoksilla. Kruunun kurssiheilahtelut näkyvät asiakasvirroissa.
Teija Kyrö laskee palvelleensa vuosien aikana yli kaksi miljoonaa asiakasta, eikä mieli tee pois tiskin takaa.
Taksinkuljettaja Tapsa: ”Yksikin nainen miesporukassa rauhoittaa”
”Ouluun on tullut entistä enempi K-18 -junioripaikkoja, esimerkiksi Asemakadulle ja Saaristonkadulle. Niissä käy nuorempaa porukkaa. Heillä on viikonloppuina ongelmia kotiapäin lähtiessä, kun ovat kokeilleet alkoholirajojaan. Se ei ole aikuismaista käytöstä.
Moni aikuinen osaa alkoholia nauttineenakin käyttäytyä niin kuin toista ihmistä kohtaan täytyy käyttäytyä. Näiltä niin sanotuilta ensikertalaisilta tahtoo kaikki unohtua.
Eräänkin kerran auton radiota pyydettiin isommalle. Asiakkaat huusivat musiikin päälle ja käskivät yhä uudestaan ääntä isommalle. Totesin, että musiikki on jo tarpeeksi isolla ja kuuluu kyllä takapenkille, kunhan puhutte hiljempaa. Tilanne päättyi kuljettajan pahoinpitelyyn.
Toisella kerralla miesasiakas pyysi kyytiä ja keljuili koko matkan, että minä en varmasti tiedä, missä kyseinen kaupunginosa on, saatikka missä hän asuu. Päästiin silti ensi yrittämällä oikeaan osoitteeseen.
Maksun sain kolikoilla katonrajasta tuhkakuppiin tiputettuna ja päälle haistatukset.
Epäkunnioittavaksi käytökseksi luen muun muassa sen, että kun esimerkiksi kaksi ihmistä tulee kyytiin ja etupenkkiläinen ei laita turvavyötä päälle. Poukkoilee siinä sitten ja tulee melkein syliini, kun puhuu takapenkillä olevalle. Puhetyyli on sitä alatyylistä. Joka toinen sana alkaa p:llä ja joka toinen s:llä.
Häiriökäyttäytymisiä on yövuorossa enempi kuin päivässä. Jos tämä olisi tällaista koko ajan, en jaksaisi hommassa olla. Onneksi 99 prosenttia asiakkaista viikonloppuöinäkin haluaa vain käydä vaikka rouvan kanssa syömässä ja lasillisella, on valmis maksamaan, jopa kiittää hyvästä asiakaspalvelusta ja antaa tippiä.
Jos miesporukassa on yksikään nainen, niin hän saa kyllä miehet käyttäytymään. Se on jännä homma. Nainen on se, joka rauhoittaa tilanteen.
Olen ollut alalla toistakymmentä vuotta, mutta silti sitä pieni ihminen jotenkin toivoisi, että ihmiset kunnioittaisivat – myös hiprakassa – heitä, jotka ovat vastuussa siitä, että pääsevät turvallisesti kotiin. Se on edelleen se johtoajatus, jonka takia tässä työssä jaksan.
Päivävuoroissa tuntuu, että on enempi avuksi ihmisille. Taksilla käytetään ruokakaupassa ja ollaan kantoapuna.
Monelle vanhukselle taksinkuljettaja saattaa olla ainoa kontakti sille päivälle. Minä koen sen hirveän tärkeäksi itselle. Se auttaa tässä työssä jaksamisessa, että saa nähdä molemmat puolet tätä ammattia.”
Haastatellun nimi on muutettu.
Ovimies Poke: "Palvelua annetaan vaikka hampaat irvessä"
”Toimin yökerhon portsarina Oulussa 13 vuotta. Asiakaskunta muuttui aika lailla viimeisten viiden, kahdeksan vuoden aikana. Ravintolakulttuurikin muuttui. Ennen oli jono pihalla illalla kello 22. Nyt ei tule kukaan ennen kello 24:ää.
Nuoret vaativat nykyään palvelua, mutta he eivät osaa arvostaa sitä. Heille on opetettu, että asiakas on aina oikeassa. Ei se niin ole.
Aikaisemmalle sukupolvelle pystyi sanomaan, että sori, olet liian humalassa, ja se lähti vain kävelemään pois.
Nyt kun sanoo, järkyttyvät. Varsinkin nuoret soittavat heti poliisille, että he eivät pääse baariin sisälle. Poliisi käy sitten baarin edustalla selvittämässä asiakkaalle, että et pääse sisälle, koska sinulle on sanottu, ettet pääse.
Yhtenä uutenavuotena henkilö piti poistaa sekavuuden takia. Todettiin hänelle vain, että pitää jatkaa matkaa. Sanoin, että mennään käsikynkkää, viedään nätisti saattamalla.
Sehän potkaisi minua. Lopulta kannoin sitä.
Se tarttui hampailla kiinni hauikseen. Siinä oli collegepaita, t-paita ja luotiliivin reuna, mutta se puri niin syvälle, että tuli veri läpi. Irtosi vasta, kun kaaduimme lumihankeen. Se oli pienikokoinen tyttö.
Sairaalareissuhan siitä tuli. Hyvä paha siinä mielessä, että ei ollut henki kyseessä.
Ovi opettaa paljon. Aseitakin vilautellaan enemmän kuin ulkomailla. On pistoolia, puukkoa, isoa paistihaarukkaa, ruuvimeisseliä.
Minulla on teräkammo. Jos tulee terä eteen, tiputan ukon niin nopeasti kuin pystyn.
Ennen oli rehellisiä humalaisia. Sekin on muuttunut, enää ei olla pelkästään humalassa.
Sillä, onko yökerho K-18 vai K-20, on hirveä ero.
Auktoriteettia ei kunnioiteta yhtään. Saattaa tulla vaikka minkälainen vastaan.
On olemassa portsareita ja portsareita. Asiakaspalvelutilanne on paljolti itsestäkin kiinni. Ovimiehen on oltava oma itsensä.
Nuoruuden innolla voisi reagoida, mutta minulla kävi tuuria: minulla oli hyvä, rauhallinen opettaja.
Kun vanhenee, asioita käsittelee eri tavalla. Palvelua annetaan vaikka hampaat irvessä.
Tykkäsin portsarin työstä, tein parhaimmillaan viisi yötä viikossa päivätyön lisäksi. Oli niin hyvät työkaverit.
Hyvä kokemus on sellainen, kun vanhat asiakkaat muistavat. Entisten vakiokävijöiden sukupolvi oli iloista porukkaa, joka tuli jopa kymmenen vuoden kuluttua käymään vanhassa paikassa.
Jotkut asiakkaat tulevat porisemaan vapaa-aikana selvin päin, että mitä sinulle kuuluu: ihmiset arvostavat.
Toimin edelleen turva-alalla. Ovimiehen hommaa en jatkaisi, jos saisin kerrankin turpiin.”
Haastatellun nimi on muutettu.